Нейтрализуем негатив, привлекаем позитив: как салонам красоты работать с негативными отзывами?

Репутация салона должна быть хорошей, и точка. Никаких других вариантов не существует. О вашем предприятии должны хорошо отзываться и в сети интернет, на форумах и сайтах-отзовиках, и в социальных сетях, и в разговорах подружек, которые собрались пятничным вечером в баре за бокалом вина.

Ошибочно мнение, что хорошая репутация – это только низкие цены и постоянные акции / спецпредложения / скидки, которые привлекают клиента. Всегда и у всех салонов существуют ситуации, когда посетителю не понравилась стрижка или окрашивание, процедура депиляции показалась уж слишком болезненной, после массажа по телу синяки или от косметического ухода виден нулевой эффект. Главное здесь – как именно вы справитесь с навалившимся на вас негативом, а это уже зависит от внутренней этики предприятия.

Как нейтрализовать негатив?

Мы крайне не рекомендуем удалять негативные отзывы с ваших страничек, групп, сайтов или форумов. На месте одной отрубленной головы вырастет еще несколько – клиент обидится и будет еще более активно рассказывать о своем недовольстве, к тому же в качестве доказательство он может использовать «принтскрин» – тут уже не отвертишься.

Отвечая на комментарий (ситуацию нельзя пускать на самотек!), не проявляйте агрессию, не оскорбляйте автора и не отрицайте факты если они имели место быть. Разберитесь в проблеме, принесите извинение и предложите клиенту решение. Когда все благополучно разрешится, напишите об этом. Так клиенты увидят, что вы готовы совершенствоваться и идете им навстречу.

Как делать не нужно:

По такому же принципу следует решать проблемы «лицом к лицу», в салоне. Ни в коем случае нельзя повышать голос и показывать свое раздражение. Внимательно выслушайте претензии и убедитесь, что вы правильно ее поняли. Выразите свое сочувствие и сожаление и предложите исправить ошибку.

Как делать нужно:

Как предотвратить негатив?

На первом этапе обязательно обговорите со всеми сотрудниками модель поведения с клиентами, разработайте пошаговую этику поведения и придерживайтесь ее. Например, в молодежных салонах нормально, если к клиенткам обращаются на «ты» и по имени, однако для салонов более высокого класса и возрастной категории 30-35+ это является неприемлемым.

Порой случаются ситуации, когда мы сами «провоцируем» клиентов на недовольство. Например, когда умалчиваем о дополнительной стоимости добавочных процедур (мытье головы при стрижке), о платных напитках в салоне, о повышенных ценах (на определенную краску для волос) и многое другое. Дабы не ставить себя и клиента в неловкую ситуацию, сразу прямо говорите обо всех «наценках» в вашем салоне.

Не бойтесь также высказывать своем мнение касаемо процедуры. Следуя моде или советам подруг, многие женщины не глядя записываются в салон, не до конца понимая, нужна ли им вообще эта процедура. Конечно, сотрудник обязан выполнить пожелание клиента, однако это не значит, что он не может высказать свои опасения или предупреждения. Так, в этом сезоне как никогда актуален пепельный блонд, но согласитесь, подойдет он далеко не каждой женщине.

Надеемся, наши советы помогут вам поддерживать хорошую репутацию вашего предприятия!